一名母亲在门店为孩子买鞋，十分钟试穿三双，最终付款离开。她以为这是一次普通的消费，直到群聊截图曝光——她成了店员笔下的“买鞋都嫌贵”的人，被标注尺码、性别，甚至消费心理，传进数百人的会员群。

这不是监控误泄，也不是系统漏洞，而是一次赤裸的服务失格。

这起发生在郑州正弘城FILA KIDS门店的事件，表面看是员工操作失误，实则是服务伦理的溃堤。店员在内部系统备注尚可解释为工作记录，但将“嫌贵”“只买特价”这类带有价值评判的字眼写入客户信息，并将其置于群聊传播，已逾越专业边界。FILA事后回应称“行为失当”“严肃批评”，恰恰印证了这种记录本就不该存在。

服务业的核心，是人与人的尊重。顾客走进门店，不是来接受审判的。试穿、比价、犹豫，本就是消费的自然过程。若嫌贵便被标记，砍价就被归类，那服务者与收银机器何异？更令人不安的是，此类标签往往暗含偏见：“穿得普通”“身材胖”“孩子吵闹”，这些在不少消费者曝光的“店员备注”中反复出现，早已不是个别现象。

有人辩称，记录顾客偏好是为了更好服务。可服务的起点是共情，不是分类。记住孩子穿37码鞋可以理解，但加上一句“最后才用88折”就变了味。这不是提升体验，是建立鄙视链。当一家品牌默许员工用情绪化语言描述顾客，等于默许了服务的人格不平等。

这不是FILA第一次面临服务争议，也不会是行业最后一次类似危机。问题不在一个群聊、一条备注，而在于许多门店仍将“成交率”“客单价”视为唯一KPI，却对“如何对待人”缺乏培训与监督。招聘信息里写着“服务意识”，实际管理中却放任标签化、情绪化记录滋生。

真正的服务尊严，不在于微笑多标准，而在于是否把顾客当作平等的个体。品牌该清理的不仅是微信群，更是那些藏在系统深处的偏见备注。从今往后，衡量服务好坏的标准，不该只是“卖出去多少”，而是“让人感到被尊重了多久”。

消费可以被记录，人心不容被评判。当服务开始俯视顾客，品牌离崩塌就不远了。